1.1 ग्राहक ध्यान - उद्यमी को सफल गतिविधि गर्न प्रमुख

को गतिविधि उद्यम (संगठन) अब, एक उच्च प्रतिस्पर्धी वातावरण मा ठाँउ लिन्छ आन्तरिक र बाह्य संचार को एक किसिम, उत्पादन प्रक्रिया र को जटिलता स्रोत अवरोध। उच्च जोखिम र अनिश्चितता सम्बन्धित यस्तो अवस्थामा काम। यो नवीन सोच संगठन, लगातार विकास र यसको गतिविधिहरु को सुधार आवश्यक छ। संगठन को सफलता को लागि सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण अवस्था एक उत्पादन वा सेवाहरूको उत्पादन र बिक्री समझ र उपभोक्ताहरु को आवश्यकता बैठक आधारित जब उपभोक्ता, यसको ध्यान बन्नेछ। ग्राहक अभिमुखीकरण को मुख्य उद्देश्य एक परिणाम, यसको अवधारणा र संरक्षण रूपमा, आफ्नो सन्तुष्टि हासिल गर्न छ र। एकै समयमा ग्राहक सन्तुष्टि यसको आशा को अनुपात र प्राप्त उत्पादन वा सेवाको वास्तविक गुणस्तर निर्धारण गरिन्छ। मार्केटिङ को क्षेत्र मा काम, संगठनात्मक व्यवस्थापन र गुणस्तर व्यवस्थापन उपभोक्ता उदाहरणका लागि, मा संगठनको ध्यान महत्त्व उदाहरणहरू धेरै प्रदान गर्दछ:

· नयाँ ग्राहकहरु आकर्षित को लागत 5-10 पटक उच्च सन्तुष्टि र अवस्थित ग्राहकहरु अवधारणा लागि लागत भन्दा छ;

· Outflow उपभोक्ताहरु को स्तर मा 5% कमी उद्यम लागि 25-85% वृद्धि राजस्व सक्छ (उद्योग आधारमा);

· सबैभन्दा वफादार ग्राहकहरु पहिलो खरिद पछि मात्र दोस्रो वर्षमा राजस्व र अरूलाई उत्पन्न।

सन्तुष्ट र खुसी उपभोक्ताहरु र बीचको आधारभूत भिन्नता गर्न साहित्य अंक आज उपभोक्ता सन्तुष्टि यसको अवधारणा र संरक्षण को लागि एक आवश्यक तर पर्याप्त अवस्था छ कि टिप्पणी। ग्राहक को आनन्द लागि संगठन र आफ्नो लोयल्टी हासिल यस्तो उत्पादन (वा सेवा), मात्र होइन आफ्नो आवश्यकता र आशा पूरा जो, तर तिनीहरूलाई नाघ्यो उहाँलाई प्रदान हुनुपर्छ। अनुकूल विकासक्रम संग संगठन र ग्राहक बीचको सम्बन्ध निम्न चरणमा मार्फत जानुहोस्: पहिलो पटक र उपभोक्ता, ग्राहक, विश्वसनीय मित्र र साझेदार पुन लागू हुन्छ। ग्राहक सन्तुष्टि गर्न केन्द्रीय अन्तरराष्ट्रिय स्तर आईएसओ 9000. विशेष मा दिइएको छ, आठ पहिलो गुणस्तर व्यवस्थापन सिद्धान्तहरू यसो भन्छ: "संगठन, वर्तमान र भविष्य ग्राहक आवश्यकता बुझ्नुपर्छ ग्राहक आवश्यकताहरू पूरा र ग्राहक आशा भन्दा बढी गर्न प्रयास आफ्नो ग्राहकहरु निर्भर र त्यसैले।" ग्राहक ध्यान निम्न कदम समावेश:

· आवश्यकताहरु र उपभोक्ता आशा को स्थापना;

· जो ग्राहक आशा भन्दा बढी अतिरिक्त आवश्यकताहरु, को अठोट;

· आवश्यकता र आशा को एक व्यापक विश्लेषण बाहिर लैजान;

· लेखा र अनुपालन आवश्यकताहरु र उपभोक्ता को आशा संग उत्पादन प्रक्रिया र सेवाहरू;

· ग्राहक सन्तुष्टि को वास्तविक डिग्री नापन;

· प्राप्त परिणाम विश्लेषण;

· विकास र ग्राहक सन्तुष्टि [14] बृद्धि गर्न संगठनको गतिविधिहरु सुधार उद्देश्य उपायहरूको कार्यान्वयन।

कार्य को यो अनुक्रम मा एक महत्वपूर्ण तत्व यो अनुमति दिन्छ रूपमा मापन परिणाम वास्तवमा उपभोक्ता उत्पादनहरु वा सेवा संगठन द्वारा प्रदान सन्तुष्ट छ कसरी स्थापित गर्न, ग्राहक सन्तुष्टि को डिग्री मापन गर्न छ। त्यहाँ ग्राहक सन्तुष्टि नाप्ने गर्न विभिन्न दृष्टिकोण छन्। प्रयोगकर्ता सन्तुष्टि, पारंपरिक दुई समूह विभाजन को डिग्री न्याय जो मा सूचक। पहिलो समूह एक निश्चित अवधिको लागि औद्योगिक र आर्थिक गतिविधिको विश्लेषण प्रक्रिया अहिले परिभाषित छन् संकेतक समावेश:

उपभोक्ताहरु को -General नम्बर; हराएको ग्राहकहरु संख्या;

शेयर बजार;

प्रति ग्राहक -Annual बिक्री;

- दायर उजुरी र वाक्य र अरूको संख्या।

उपभोक्ताहरु द्वारा निर्धारित जुन संकेतक, को दोस्रो समूह:

- ग्राहक सन्तुष्टि;

उत्पादन वा सेवा characterizing एउटा मापदण्ड को उपभोक्ता गर्न -vazhnost।

यस मामला मा, प्रयोगकर्ता खरिद उत्पादन वा सेवासँग आफ्नो सन्तुष्टि को हदसम्म मूल्याङ्कन गर्न आग्रह गर्ने एक विशेषज्ञ, को भूमिका खेल्छ। पहिलो समूह सूचक बजार मा उद्यम को सामान्य अवस्था द्वारा विशेषता छ र अप्रत्यक्ष विशिष्ट ग्राहक सन्तुष्टि, उत्पादन या उद्यम को सेवाहरूमा उपभोक्ता मनोवृत्ति परिवर्तन कारणहरू प्रतिबिम्बित छैन, उपभोक्ता संग सम्बन्ध संकेत तथापि। पहिलो नभई संकेतक को दोस्रो समूह विशिष्ट ग्राहकहरु, आफ्नो आवश्यकता र प्राथमिकतालाई को सन्तुष्टि को डिग्री संकेत गर्छ। संकेतक दुवै समूह प्रत्येक अन्य पूरक। ग्राहक सन्तुष्टि मूल्यांकन - को कदम शामिल बहु-चरण प्रक्रिया छ:

· तयारी;

· ग्राहक सन्तुष्टि को डिग्री को उचित मूल्यांकन;

· प्रशोधन, विश्लेषण र डिजाइन मूल्यांकन।

प्रभावकारिता मूल्यांकन हदसम्म प्रक्रिया बोट शामिल को संगठन निर्भर:

प्रक्रिया को मुख्य चरणमा सामग्री -Define;

आंतरिक अधिकारीहरु र यस प्रक्रियामा संलग्न गरिने विभाग -establishment;

को जिम्मेवारी र शक्ति बीच -distribution;

संगठन भित्र प्रक्रिया को कार्यान्वयन अभिशासित सान्दर्भिक कागजात को -Development।

यो प्रक्रियाको संगठन र कार्यान्वयन लागि जिम्मेवारी को objectivity सुनिश्चित गर्न, यो उत्पादन प्रक्रिया संग सम्बन्धित छ भन्ने छैन र मूल्यांकन को परिणाम रुचि छ एकाइ नियुक्त गर्न उचित छ। ग्राहक सन्तुष्टि को डिग्री मूल्यांकन प्रक्रिया को सामग्री र संगठन, कम्पनी मा लगे गतिविधिहरु कस्तो द्वारा हदसम्म कटिबद्ध छ मा बजार यसलाई काम गर्छ, जसले उपभोक्ता।